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Preparando la bienvenida [columna]

30 de abril de 2020

Los shoppings son uno de los establecimientos de concurrencia masiva cerrados por la pandemia. ¿Cómo será el regreso a ellos?

Cuando hablamos de la reapertura de los centros comerciales, la conversación está dominada por los aspectos de seguridad e higiene. Y si bien son fundamentales e imprescindibles, no debemos olvidar un aspecto muy importante: darles la bienvenida a nuestros clientes

¿Quién será el primer cliente que ingrese al shopping una vez que las autoridades se lo permitan a los ciudadanos y empresas? ¿Cuál será su razón para visitar un mall luego de tantos días encerrado? Hay motivos funcionales. Podría ser ir a comprar un vestido que vió online y que quería probarse. O a cortarse el pelo que ya no aguanta más. Quizás quiera tomarse un café, aunque probablemente no pueda sentarse cerca en el local. Pero seguramente será algo más.

Muchos centros comerciales hoy están haciendo sus planes de reapertura y hay una enorme cantidad de temas de los cuales ocuparse. Cómo tomar la temperatura de los visitantes, reducir los aforos, ver qué locales están en condiciones de abrir, armar las colas en el exterior si fuese necesario, por dónde entran y salen, etc, etc. Todo esto es imprescindible y seguramente, solicitado por las autoridades.

Nuestra primera responsabilidad se encuentra en garantizar la limpieza y seguridad para evitar que se propaguen los contagios. Las compañías y cámaras deben tomar todas las medidas necesarias y restaurar la confianza en que los malls son lugares seguros para visitar.

Leí algunas notas donde decían que justamente esto va a generar un diferencial con otros sectores comerciales, como la calle. El shopping va a convertirse en un lugar fiable y controlado, y por esa razón la gente va a visitarlos.

Estamos acostumbrados a que la gente venga a nuestros edificios. Que lo recorran, compren, disfruten y pasen mucho tiempo. El hecho de estar cerrados es algo, si se quiere, nuevo tanto para las empresas como para los clientes y locatarios.

Al mismo tiempo, nos hemos dado cuenta en estos días de Covid-19 que la vida online es bastante aburrida. Netflix se acaba rápido, el café le sale más rico a nuestro barista amigo, en el cine las películas se ven mucho mejor y hacer pan casero sin que se convierta en una masa incomible es muy difícil. Ni hablar de festejar el cumpleaños por Zoom.

Y si bien es emocionante recibir un paquete, abrirlo y ver lo que nos llegó, todo el proceso aún está lejos de ser óptimo. Las demoras, los defectos, las cosas que no llegan en el talle que pedimos y los pedidos de helado cancelados (¡noooo!) son usuales.

El día que los shoppings vuelvan a abrir, nuestros clientes van a volver sabiendo que van a tener que ir con barbijos, hacer colas y quizás que le tomen la temperatura. Que probablemente tengan que esperar afuera de la tienda que eligieron porque hay dos personas adentro. La última vez que se había quedado afuera de una tienda fue un 23 de diciembre a las 20hs…

Pero igualmente ese cliente habrá decidido dejar el pijama o jogging de la cuarentena y caminar hasta el mall. Y si bien va a haber muchas razones racionales como las que enunciamos al principio, muy probablemente estará buscando algo más. Y eso es recuperar su normalidad. Volver a los lugares donde iba antes de estar encerrado.

Cada tanto algunos legisladores en distintos países quieren limitar los días u horarios de los centros comerciales. Proponen no abrir los domingos o cerrar más días al año. Eso es no entender que el shopping no es un centro comercial únicamente sino un lugar de encuentro y diversión.

Ese primer cliente que cruce la puerta va a haber tomado la decisión sabiendo todo lo que se enfrenta, e igualmente, lo hizo. La experiencia que va a vivir va a ser muy inferior a la que estaba acostumbrado. Y los centros comerciales se lo tienen que agradecer, dándole la bienvenida. Claramente, no es un día más en la vida de las compañías. Será el día en que volvamos a trabajar y gran parte se lo vamos a deber a esos primeros clientes.

Durante el último ReCon Latinoaméricano, visité el Real Plaza Salaverry, un shopping fantástico en Lima. Una de las cosas que más me llamó la atención fue un señor con una garra de león de peluche que “chocaba los cinco” a cada uno que llegaba, saludando a gran cantidad de visitantes con una sonrisa.

Hoy, más que nunca, necesitamos este toque humano. Obviamente, no vamos a hacer un high five en épocas de post Covid, pero luego de todo el proceso de ingreso tenemos que estar listos para brindar una bienvenida. Puede ser un cartel, un café, una persona que salude o lo que se les ocurra.

Hace unos años, se habían puesto de moda los pasacalles. Carteles que cruzaban las aceras saludando al nuevo egresado, al que cumplía años o simplemente, declarando el amor a nuestros seres queridos. En nuestro caso sería para darles un gran recibimiento.

Cuando sea el momento, quiero volver a mis librerías preferidas como Estación Libro en el Centro Comercial Nordelta o Unicenter. Ni hablar cuando se pueda regresar al cine a disfrutar en las butacas del vip de Hoyts en Dot, el Imax de Norcenter o los cines Atlas cerca de casa.

El día que podamos salir, no nos olvidemos de dar la bienvenida y agradecer la visita cuando se vayan. Esos clientes valen oro. Son los que van a permitir que nuestros negocios vuelvan a trabajar. Más adelante, vamos a poder abrir como siempre y tenemos que ser parte de la celebración del #chaucorona. Pero es para otra nota.

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